Pierwszym z kroków do dobrego procesu zarządzania jest zebranie najważniejszych danych jak i informacji, które pozwolą na stworzenie opisu bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa. W taki sposób zdobyte w czasie badań informacje mogą być użyte w procesach decyzyjnych, mogą także być punktem wyjścia do pracy nad poprawą jakości obsługi klienta. Badania takie mogą być wykonywane systematycznie lub też jednorazowo. Są bardzo istotne dla każdej firmy.
Autor: Alberto G.
Źródło: http://www.flickr.com
Jest szereg badań, jakie można przeprowadzić. Jednym z takich badań jest mystery shooping, to znaczy tajemniczy klient. To takie podstawowe badanie satysfakcji klientów (więcej o badaniu satysfakcji). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, restauracji lub dowolnym innym miejscu usługowym lub też sprzedażowym. Audytorzy w czasie tego typu wizyty zachowują się jak normalny klient (
w serwisie), dlatego też rozmawiają z pracownikiem, natomiast na podstawie tego typu obserwacji wypełniają ankietę.
To dość obiektywne narzędzie oceniania procesu obsługiwania klientów, gdyż zestawy pytań są w ten sposób przygotowane, aby uniemożliwić swobodne interpretacje różnych sytuacji czy wypowiedzi pracowników. Inne, badania marketingowe również bardzo pomagają.
Kiedy uznasz, że omawiany w tym serwisie artykuł jest wartościowy, kliknij tutaj, a znajdziesz więcej (www.happytree.com.pl/oferta/odbior-elektrosmieci-zuzyte-tonery/) tego typu tekstów!
Są to przykładowo audyty eksperckie. Są to badania prowadzone przez specjalistów z zakresu obsługi klientów. Umożliwiają nie tylko trafnie zdiagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, lecz również zaproponować konkretne rozwiązania w odniesieniu do różnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy.
Autor: Belldog
Źródło: http://www.flickr.com
Pokrewne narzędzie to audyty jawne. Warto bowiem wiedzieć, że nie zawsze jest konieczna wizyta Tajemniczego Klienta, ponieważ niektóre kwestie, jak zachowanie czystości, mogą być sprawdzane w sposób zupełnie jawny. Tego rodzaju audyty to tańsza wersja mystery shopping, gdyż dają identyczną obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć podczas kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego warto wspomnieć o benchmarkingu, czyli coś za sprawą czego możemy poznać własne położenie na konkurencyjnym rynku. Warto w związku z tym przygotowywać różne raporty odnoszące się do obsługi klienta. Takie działania bez wątpienia przyczynią się do poprawienia poziomu będących w ofercie usług, co wywrze pozytywny wpływ na poziom zadowolenia klientów, jak i na nasze dochody.