Jak sprawdzić, czy nasza firma działa sprawnie, a klienci są zadowoleni? Jest parę opcji, żeby to zrobić?

Pierwszym z kroków do dobrego procesu zarządzania jest zebranie najważniejszych danych jak i informacji, które pozwolą na stworzenie opisu bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa. W taki sposób zdobyte w czasie badań informacje mogą być użyte w procesach decyzyjnych, mogą także być punktem wyjścia do pracy nad poprawą jakości obsługi klienta. Badania takie mogą być wykonywane systematycznie lub też jednorazowo. Są bardzo istotne dla każdej firmy.

Jest szereg badań, jakie można przeprowadzić. Jednym z takich badań jest mystery shooping, to znaczy tajemniczy klient. To takie podstawowe badanie satysfakcji klientów (więcej o badaniu satysfakcji). Polega ono na wizycie audytora w sklepie, restauracji lub dowolnym innym miejscu usługowym lub też sprzedażowym. Audytorzy w czasie tego typu wizyty zachowują się jak normalny klient (w serwisie), dlatego też rozmawiają z pracownikiem, natomiast na podstawie tego typu obserwacji wypełniają ankietę.

To dość obiektywne narzędzie oceniania procesu obsługiwania klientów, gdyż zestawy pytań są w ten sposób przygotowane, aby uniemożliwić swobodne interpretacje różnych sytuacji czy wypowiedzi pracowników. Inne, badania marketingowe również bardzo pomagają.

Kiedy uznasz, że omawiany w tym serwisie artykuł jest wartościowy, kliknij tutaj, a znajdziesz więcej (www.happytree.com.pl/oferta/odbior-elektrosmieci-zuzyte-tonery/) tego typu tekstów!

Są to przykładowo audyty eksperckie. Są to badania prowadzone przez specjalistów z zakresu obsługi klientów. Umożliwiają nie tylko trafnie zdiagnozować problemy jeśli chodzi o proces obsługi, lecz również zaproponować konkretne rozwiązania w odniesieniu do różnych sytuacji, w których znaleźli się audytorzy.

Pokrewne narzędzie to audyty jawne. Warto bowiem wiedzieć, że nie zawsze jest konieczna wizyta Tajemniczego Klienta, ponieważ niektóre kwestie, jak zachowanie czystości, mogą być sprawdzane w sposób zupełnie jawny. Tego rodzaju audyty to tańsza wersja mystery shopping, gdyż dają identyczną obiektywność zebranych informacji, co trudno jest osiągnąć podczas kontroli wewnętrznych. No i oprócz tego warto wspomnieć o benchmarkingu, czyli coś za sprawą czego możemy poznać własne położenie na konkurencyjnym rynku. Warto w związku z tym przygotowywać różne raporty odnoszące się do obsługi klienta. Takie działania bez wątpienia przyczynią się do poprawienia poziomu będących w ofercie usług, co wywrze pozytywny wpływ na poziom zadowolenia klientów, jak i na nasze dochody.