Jednym z najłatwiejszych, najszybszych i najtańszych sposobów sprawdzenia jakości towarów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi rekonesans. Oczywiście, przeprowadzi tę analizę w absolutnej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i zrecenzować jakość obsługi klienta w danej placówce.

Tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep branżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon fryzjerski czy instytucja finansowa. Czego wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, punktualności, sumienności, niezawodnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (kliknij i sprawdź) ma za zadanie ocenić jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych towarów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z personelem idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny wyróżniać dobrego tajemniczego klienta. Taki klient może pojawić się w każdej chwili w sklepie i jest tak wykwalifikowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest dokładnie wybrany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skoncentrowany na realizacji zadania. Ma jasno określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – .

Tajemniczy klientklient (hiperłącze do serwisu) pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na spiętego – . Wie, że nie może się zdradzić. Rozpoznanie przez obsługę sklepu jest równoznaczne z niewykonaniem zadania, a co za tym idzie – brakiem honorarium. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby sprawdził konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące sklepów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma odegrać rolę „trudnego klienta” – niezadowolonego, kapryśnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zareagują sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim klientem.

Po kontroli, tajemniczy klient wypełnia przygotowaną ankietę, w której ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca tajemniczego klienta również jest sprawdzana – . Więc nawet kontroler jest rozliczany z jakości wykonywanych badań. Warto jeszcze zaznaczyć, że zdarza się, że kontroler ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.

 
 

Theme by HermesThemes

Copyright © 2020 Manate eCenter. All Rights Reserved