Utrzymanie klienta to w dzisiejszych czasach nie lada wyczyn dla każdej firmy

Kiedy pojawiamy się w sklepie spoglądamy na wszystko zupełnie inaczej niż ludzie, którzy pracują w sklepie. To coś jakbyśmy byli w dwóch różnych światach. Ale kiedy robimy zakupy nie zwracamy na to uwagi i patrzymy na osoby , które sprzedają czasem z lekkim zdenerwowaniem, bo w sumie nie chce nam się słuchać tego ich: „a czy w czymś pomóc”, „a czy może coś pokazać”? Niby miło i grzecznie, ale nie słyszymy prawdziwej radości w głosie. I o to właśnie rozchodzi się wszystko, co związane z obsługą klienta, mianowicie brak szczerości w tym, co osoba sprzedająca robi. Zupełnie inna jakość obsługi klienta jest wtedy, kiedy sprzedawca – nazywany czasem doradcą klienta – wie, co robi i nie jest nachalny, a raczej znanymi sobie technikami umie tak nas nakierować, że choć zakupiliśmy dużo więcej, niż mieliśmy w zamiarze, to i tak będziemy szczęśliwi.

Często dostajemy dochodzi do nas pytanie: „czy mogę zadać kilka pytań?”. Po tej standardowej formułce dochodzi do nas, że telefonicznie jesteśmy odpytywani w sprawie wizyty np. w banku. Zdarza się, że otrzymujemy maile albo po zrobionych zakupach w sieci pokazuje nam się ankieta, która ma określić, stan naszych odczuć, co do sklepu, z którego korzystaliśmy. W zwykłych sklepach przy kasach są guziki, którymi mamy określić jak oceniamy obsługę i ogólną atmosferę w sklepie. Po rozmowie z obsługą klienta telefonii komórkowej otrzymujemy smsa: „czy są państwo zadowoleni z otrzymanej pomocy” i mamy odpisać za darmo, tak lub nie. W taki sposób przeprowadza się badania (zobacz więcej) satysfakcji klientów. Oczywiście na tym się to nie kończy, bo ogólnie badania marketingowe tajemniczy klient mają o niebo szerszy zasięg.

Są prowadzone na początku nim jeszcze zostanie, gdzieś, otwarty sklep lonsdale sklep konkretnej marki, używa się badań marketingowych, żeby wiedzieć, co dodać, żeby przyciągnąć konkretną grupę wiekową do danego sklepu. Do tego dochodzą badania które pozwolą określić przyszłość firmy i to, co należy zmienić, by lepiej się rozwijała a co za tym idzie okazywała się bardziej konkurencyjna, czyli umacniała swoją pozycję na rynku. Niestety na rynku są jeszcze firmy, które nie prowadzą regularnych badań marketingowych, nie mówiąc nawet o badaniu jakości obsługi klienta. Niestety takie firmy tracą potencjalnych klientów i stoją w miejscu. A jak wiemy stare metody były dobre w innym systemie, w dzisiejszych czasach trzeba poszukiwać nowych metod działań, by firm nie musiała zawiesić działalności.